Tomarei algumas situações desse caso específico como exemplo, já que a história verdadeira somente será contada no futuro. É um bom exempo porque essa crise afeta direta ou indiretamente a todos os brasileiros. Sendo assim, gostaria de reforçar alguns conceitos que tenho definido e defendido nos meus seminários, nas minhas palestras e nas minhas aulas.

1. Praticamente toda crise anuncia antecipadamente que vai acontecer. Às vezes não queremos entender esses avisos, ou não sabemos entender ou não dedicamos recursos para entender. No caso dos operadores de vôo as notícias divulgadas pela mídia informam que a insatisfação é antiga, que as condições fora do padrão internacional já faz tempo, que existia um documento de órgão do governo informando em 2003 a possibilidade de uma crise, e caso  eu não esteja enganado, o centro de Brasília controla 85% dos vôos.

 2. A verdade pode não resolver a crise, mas pode ajudar a minimizar alguns aspectos. Eu mesmo fui vítima dessa situação quando há uma semana, no sábado passado, fiquei cerca de 5 horas retido no Aeroporto de Brasília. Tinha passageiros lá que estavam há mais de 12 horas. Claro que ninguém gosta de um atraso desses, mas, o pior é não ter nenhuma informação. Meu vôo fui confirmado (e desconfirmado) duas vezes. Só podiam estar me enganando. Ora, se os procedimentos estavam demorando mais tempo, paciência, mas com a tecnologia e boa vontade, era possível passar a informação correta dos novos horários.

3. Não se deve fugir da responsabilidade e neste caso custava tão pouco. A desculpa das companhias de transporte aéreo e da Infraero era que elas não eram culpadas e sim o comando de vôos. Até aí é verdade. Mas, elas têm responsabilidades. Deixar o ambiente com pouco ar condicionado, não servir lanches e água e providenciar mais cadeira são ações que poderiam ser feitas e funcionários de baixo nível hierárquico dessas empresas deveriam ter automia para fazer.

 4. Não houve uma preparação para crise. É incrível mas aparentemente nenhuma organização (empresa aérea, Infraero, Ministério da Aeronautica, Ministério da Defesa, etc...) tinha se preparado para a crise. A preparação pode não impedir a crise, mas com certeza minimiza os efeitos e possibilita prever quando se sairá da crise.

5. É uma irresponsabilidade profissional dizer que não sabia. Tratar o assunto crise profissionalmente exige um estudo completo sobre as ameaças. A ameaça de problemas com controladores de vôo, seja porque 8 foram afastados, seja porque vão adotar o trabalho padrão ou seja porque houve uma epidemia e todos ficaram doentes, é uma ameça com uma probabilidade média de acontecer. Tinha que ser tratada. Ah! e devemos tratar todas as ameaças? Por uma questão de recursos não. Mas devemos considerar todas as ameaças e tratar pela ordem de prioridade em função da sua probabilidade de ocorrência. Por exemplo, a ameaça de seres de outros planetas atacarem a torre de comando de Brasília, têm menor prioridade.

 6. Deve-se ter uma pessoa no comando da crise. Nesses últimos dias muitas pessoas falaram. Mas, quem efetivamente está à frente da solução dessa crise? Você sabe?

Enfrentar crise não é uma experiência que desejamos. Mas, como profissionais e gestores precisamos estar preparados para tal fato.

O que aconteceria com sua empresa se acontecesse uma crise no negócio e afetasse a imagem? E pior, seus concorrentes não estão em crise.